У каждой работы – свои сложности. На сей раз вашему вниманию предоставляется правдивая история одного простого сотрудника Call-centr.
Этот человек работает там далеко не первый год, и всякое было за это время. Инга является сотрудником одной крупной АЗС и поделилась своим опытом.
«Помогите, меня обокрали!»
Довольно часто или чаще всего одним из запросов был, есть и будет вопрос кражи баллов или сгорания бонусного счета. Каких диалогов только не наслушаешься, но благодаря фразе «минуточку, я сейчас уточню.» появляется возможность проверить информацию и передохнуть. Многие забывают, что сотрудник колл-центра всего лишь оператор. Он направляет и ориентирует вас в вашем запросе, и лишний негатив выплескивая на него вы не сделаете приятно день ни себе, ни в минус компании.
Есть категория клиентов, которым нужен секс по телефону. Люди звонят от одиночества, желая поговорить с приятной девушкой, а не решить реальный вопрос.
«Давайте решать это мирным путем.»
Еще одна нелюбимая тема, которой слабо хочется касаться. Большинство звонивших часто предлагают сотруднику решить вопрос за них на месте. Но что может сотрудник колл-центра линии контроля и что могут те, кто находится на месте. Правильно. Только вежливо выслушать и попросить решить ситуацию самостоятельно. Влияние сотрудника колл-центра абсолютно никак не повлияет, будь то даже переданная трубка к уху сотрудника АЗС.
«Усталость и депрессия»
Как же это трудно. Порой создается ощущение, что к концу дня просто нет ни сил, ни души. Из тебя словно высасывают все, что только можно и единственное что хочется – это побыть в тишине, не говоря уже о том, что есть свои дела и семейные заботы. Вот например, звонит один из таких кадров и требует «дайте мне мой приз, машину». Как сотрудник, человек обязан проконсультировать. Начинаешь выяснять, что и как. И в итоге всех требований выясняется, что мужчина стал обладателем всего лишь 20л бензина.
«Девушка. А вы замуж не хотите.»
Да, и такое было, есть и будет. Большинство звонят просто поприкалываться или познакомиться. Вроде и отказывать не удобно, но тебя сжимают рабочие рамки. Ты пытаешься культурно по скрипту уйти из диалога, но бросить трубку не имеешь право. Вот и сидишь, выслушиваешь обращение. Порой по 20, а то и 40 минут. И вот как тут потом остаться со здоровыми нервами?
Даже секс предлагали, деньги, встречи. Ну вот зачем сотруднику все это? Если бы хоть доплачивали за такие диалоги…
Так и живут изо дня в день не только сотрудники коллцентра на АЗС. Всюду система аналогичная. Порой как начнешь задумываться о происходящем бардаке, становиться очень неприятно. Однако, работа есть работа и ее тоже кто-то должен делать. Хорошо хоть и спасибо, что есть и те, кто выражает за нее благодарность.